TASPO GartenMarkt

Aktuelle Service-Studie: Bauhaus mit besten Noten

Der einzige Baumarkt, der aus Sicht der Kunden sowohl für Haus als auch für Garten zu den Besten gehört, ist wie im Vorjahr Bauhaus. Dies zeigen die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten Studien zur Kundenorientierung „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2014“ und „ServiceAtlas Gartencenter 2014“. 

Bauhaus schnitt wie im vorigen Jahr bei der Kundenbewertung von Baumärkten am besten ab. Foto: Bauhaus

Die unabhängige ServiceValue GmbH hat dieses Jahr insgesamt 3.700 Kundenurteile zu 40 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt. Untersucht wurden jeweils sechs Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Auf Basis der Kundenurteile zeigen bei den DIY-Handelsgesellschaften Bauhaus, Globus Baumarkt und Obi insgesamt die besten Ergebnisse. Die Rangfolge der Baumarkt-Kette Gesamtbewertung:

  1. Bauhaus „sehr gut“;
  2. Globus Baumarkt „sehr gut“;
  3. Obi „sehr gut“;
  4. Hornbach „gut“;
  5. hagebau „gut“;
  6. BayWa „gut“;
  7. hela Profi Zentrum „gut“;
  8. toom BauMarkt;
  9. Hellweg;
  10. B1 Discount-Baumarkt.

Als stärkste Kundenbindungstreiber der DIY-Branche identifiziert die Studie „Hilfsbereitschaft“ und „Kompetenz der Mitarbeiter“ sowie „Umfang des Produktangebotes“. Die „Verfügbarkeit“ und „Eigeninitiative der Mitarbeiter“ weisen in der diesjährigen Untersuchung die höchste Kundenunzufriedenheit auf. In der entsprechenden Bewertungskategorie „Kundenorientierung der Mitarbeiter“ differenzieren sich mit spürbar überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten allerdings BayWa und hagebau von den anderen Baumärkten.

Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Marken ungleich größer als bei den Baumärkten. So können auch insgesamt acht Anbieter eine deutlich überdurchschnittliche und damit sehr gute Bewertung aufweisen. Ganz vorne im Ranking steht Pflanzen Mauk Gartencenter. Die Rangfolge der 25 Gartencenter (inklusive Baumarkt-Gartencenter) in der Gesamtbewertung:

  1. Pflanzen Mauk Gartencenter „sehr gut“;
  2. Dehner Gartencenter „sehr gut“;
  3. Dinger’s Gartencenter „sehr gut“;
  4. Gartencenter Brockmeyer „sehr gut“;
  5. Bellandris Gartencenter „sehr gut“;
  6. Pflanzen-Kölle Gartencenter „sehr gut“;
  7. Bauhaus „sehr gut“;
  8. Fricke’s Gartencenter „sehr gut“;
  9. Meckelburg „gut“;
  10. Gartencenter Samen-Schmitz „gut“;
  11. Nordharz/Grünwald „gut“;
  12. Floraland „gut“;
  13. BayWa „gut“;
  14. grün erleben „gut“;
  15. Obi „gut“;
  16. Globus Baumarkt „gut“;
  17. Hornbach;
  18. hagebau;
  19. hela Profi Zentrum;
  20. Wassenaar;
  21. Blumen Risse;
  22. Gartencenter Augsburg;
  23. Hellweg;
  24. toom BauMarkt;
  25. B1 Discount-Baumarkt.

Von den Baumärkten kann sich in diesem inhabergeführten Umfeld lediglich Bauhaus im Spitzenfeld profilieren. Als stärkste Kundenbindungstreiber für Gartencenter weist die Studie in diesem Jahr die „Serviceleistungen“, die „Pflanzenqualität“, die „Verbindlichkeit von Aussagen“ und die „Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“ aus. Am zufriedensten sind die Kunden allerdings mit den Leistungsmerkmalen „räumliche Großzügigkeit“, „Sortimentsauswahl“ und „Sauberkeit“.

„Baumärkte und Gartencenter stehen zunehmend im Wettbewerb“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „und beim Thema Garten wird den Baumärkten von den Kunden noch nicht ganz die Kompetenz zugeschrieben, die sie beim Thema Heimwerken bereits aufweisen.“

Der 161-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2014“ sowie der 286-seitige „ServiceAtlas Gartencenter 2014“ umfassen Benchmarks und Individualprofile zu zehn Baumarkt-Ketten oder 25 (Baumarkt-) Gartencentern. Beide Studien können über die ServiceValue GmbH bezogen werden. (ts)