TASPO GartenMarkt

Baumärkte im Servicetest

Acht große Baumarktketten testete das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in der Studie „Baumärkte 2015“. Bei der Kundenorientierung schlossen alle Unternehmen gut ab. Dafür ergab die Stichprobe auch einige Schwachstellen.

Hornbach landete auf dem zweiten Platz des Servicetests für Baumärkte. Foto: Hornbach

Hellweg Testsieger der Baumarkt Servicestudie

Als Testsieger ging Hellweg mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie „Baumärkte 2015“ hervor. Entscheidend waren insbesondere die Mitarbeiter, die nicht nur die im Test beste Beratungskompetenz an den Tag legten, sondern auch in puncto Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft überzeugten. Hinzu kamen ein ausgesprochen umfassendes Produktangebot und eine übersichtliche Waren­präsentation in den ansprechend gestalteten Filialen. Auf Rang zwei landete Hornbach, während die Baywa Bau- & Gartenmärkte auf dem dritten Podest Platz nahmen.

Nicht immer alle Waren vorrätig

Nicht immer bieten Baumärkte alle Waren, die Heimwerker und Fachkräfte gerne zur Hand hätten. Dennoch zählt die Sortimentsbreite in der DISQ-Studie zu den großen Stärken der getesteten Ketten. Besonders bei Farben, Tapeten, Laminat- und Parketfußböden überzeugten die Verkaufsstellen. Auch Aktionsangebote priesen rund 85 Prozent der Filialen stets gut sichtbar an, die Stückzahlen der Produkte im Angebot waren stets in ausreichender Menge vorrätig.

Beratung kompetent - Beschwerdeverhalten verbesserungswürdig

Heimwerker setzen in den Märkten auf den Rat von Fachleuten. Wie der Test ergab, zeigten sich 96 Prozent der Mitarbeiter kompetent und berieten fachgerecht, zeigten sich außerdem freundlich und hilfsbereit. Einziger Kritikpunkt: Oft hätten die Angestellten nur oberflächlich nach Kundenwünschen und -bedürfnissen gefragt. Heikel gestalteten sich Beschwerben: Entschuldigungen seitens des Personals blieben Mangelware, nicht immer waren die Reaktionen auf sich beschwerende Kunden profesioneller Natur.

Wartenzeiten auf Beratung mau - an der Kasse geht es schnell

Bei den Wartezeiten schnitten die Märkte nicht gut ab. Im Schnitt mussten Kunden vier Minuten ausharren, bis sich die Mitarbeiter um sie kümmerten. An der Kasse dagegen ging es schnell voran. Lediglich eine Minute verging im Schnitt vom Auflegen der Ware bis zum Bezahlvorgang. Bereits 2013 hatte DISQ einen Test durchgeführt. Im Vergleich konnten die Baumärkte sich leicht verbessern. Bei den Zusatzangeboten, zum Beispiel ein Werkzeug- oder Anhängerverleih, punkteten die getesten Ketten.   

Die gesamte Studien und einige Schaubilder finden Sie auf der Webseite des Instituts. (ts)