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Deutsche Baumärkte: Mitarbeiter kompetent

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Das Angebot und die Kompetenz in deutschen Baumärkten überzeugen, wenn auch einzelne Abstriche gemacht werden müssen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Bis es zu einem Beratungsgespräch im Baumarkt kommt, muss der Kunde laut einer Analyse der Servicequalität rund fünfeinhalb Minuten warten. Foto: Stocked House Studio Fotolia

Servicequalität in deutschen Baumärkten angestiegen

Im Vergleich zur letzten Studie, die das Institut 2015 durchgeführt hatte, ist die Servicequalität von 74 auf 77 Punkte geklettert. Alle acht getesteten Baumärkte schlossen mit dem Gesamturteil „gut“ ab. Überzeugend: Viele Filialen bieten inzwischen Zusatzservices wie Holzzuschnitt nach Maß oder auch einen Lieferservice sowie einen Werkzeugverleih an.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht große Baumarkt-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Insgesamt flossen 96 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein. Das Gesamturteil speist sich aus den Teilkategorien Beratungskompetenz und Angebot. Die Studie wurde von n-tv und der DIY-Zeitschrift „selber machen“ in Auftrag gegeben.

Hellweg platziert sich an der Spitze der getesteten Baumärkte

Der Anbieter Hellweg geht als Sieger aus der Studie hervor. Er punktet mit übersichtlicher Warenpräsentation und einem ausgefeilten Angebot. Die Mitarbeiter beraten zielgenau und kompetent. Rang zwei nimmt der Baumarkt-Riese Obi ein, wobei Hornbach auf dem dritten Platz landete. Ebenfalls getestet wurden Toom Baumarkt, Bauhaus, Baywa Bau- und Gartenmärkte, Globus Baumarkt und Hagebaumarkt.

Einzelne Ausreißer in der Beratungsqualität – Lange Wartezeiten

In der Beratungsqualität gibt es nur einzelne Ausreißer. Ein Mitarbeiter zum Beispiel empfahl, für eine Heckenschere ausschließlich Superbenzin zu verwenden. Allerdings wird ein Kraftstoffgemisch aus Benzin und Motoröl benötigt. Auch wenn die Beratungskompetenz im Großteil der Fälle passt, hapert es an einer gezielten Analyse der Kundenwünsche. Nur zwei Drittel der Mitarbeiter in den getesteten Baumarktfilialen gingen in die Tiefe. Auch kommen Produktvorschläge aus anderen Preiskategorien oft zu kurz, urteilt die Studie.

Bis es zu einem Beratungsgespräch kommt, muss der Kunde rund fünfeinhalb Minuten warten. Hier könnten sich die Baumärkte besser aufstellen, wobei sich die Wartezeiten an den Kassen für die Testkäufer erträglich gestalteten.