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Kundenorientierung: Pflanzen Mauk und Hornbach spitze

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Baumärkte und Gartencenter im Kundenurteil: Pflanzen Mauk und Hornbach sind an der Spitze, wenn es um Kundenorientierung geht. Das ermittelte die jetzt vorgelegte Service Value Studie 2018. Insgesamt zwölf Anbieter erhielten ein „sehr gut“ in der Kundenorientierung.

Pflanzen Mauk Gartencenter ist Sieger der diesjährigen Service Value Studie. Foto: Verena Groß

Beratung und Service im Fokus

Die Beratungs- und Servicequalität der Mitarbeiter standen im Fokus der diesjährigen Service Value Studie. Welche Baumärkte und Gartencenter besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht das Analyseinstitut ServiceValue anhand von konkreten Service- und Leistungsmerkmalen.

Die höchste Kundenorientierung weisen erneut die Vorjahressieger Hornbach und Pflanzen Mauk Gartencenter auf. Dies zeigen die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten Kundenbefragungen zum „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2018“ und zum „ServiceAtlas Gartencenter 2018“. Hierfür wurden dieses Jahr über 3.000 Kundenurteile zu mehr als 30 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt.

Das Ranking der Baumärkte

Auf Basis der Kundenurteile und über alle Bewertungskategorien hinweg zeigen innerhalb der Baumarkt-Kategorie Hornbach, Globus Baumarkt, Bauhaus und Knauber insgesamt die besten Ergebnisse, drei weitere DIY-Handelsgesellschaften liegen mit der Note „gut“ ebenfalls im überdurchschnittlichen Bereich: toom Baumarkt, Hagebau und Obi.

Die Merkmale „Vollständigkeit und Verständlichkeit der Beratung“ sowie „Atmosphäre der Filialen“ binden Kunden am meisten, bieten aber in der DIY-Branche noch Luft nach oben. Am stärksten punktet die DIY-Branche aus Kundensicht beim Kundenservice „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“.

Beim Merkmal „Kundenkommunikation“ liegt Globus Baumarkt an der Spitze und Knauber platziert sich in der Bewertungskategorie „Attraktivität der Baumärkte“ an vorderster Stelle. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ schließlich liegt B1 Discount-Baumarkt vor allen untersuchten DIY-Handelsketten.

Die besten Gartencenter aus Kundensicht

Bei den Gartencentern flossen deutlich mehr Anbieter in die Studie ein als bei den Baumärkten. So liegen auch 17 Anbieter im überdurchschnittlichen Bereich und erzielen eine „gute“ oder „sehr gute“ Bewertung. Im Gesamt-Ranking kann, so das Service Value Studienergebnis, der mehrmalige Sieger Pflanzen Mauk Gartencenter aus Kundensicht wieder am stärksten überzeugen, gefolgt von Gartencenter Pötschke und Gartencenter Meckelburg.

Im überdurchschnittlichen Bereich mit einem „sehr gut“ liegen auch die Gartencenter Kremer, Fricke‘s, Pflanzen-Kölle, Brockmeyer sowie Samen-Schmitz.

Treiber für die Kundenbindung: Atmosphäre, Kompetenz und Service

Als Kundenbindungstreiber für Gartencenter stehen laut Studie unter anderem die Einzelmerkmale „Atmosphäre der Filialen“, „Kompetenz der Mitarbeiter“ und der „Umgang mit Beschwerden und Reklamationen“ an oberster Stelle. Die höchste Kundenzufriedenheit weisen jedoch nach wie vor die Leistungsmerkmale „Auswahl an Blumen und Pflanzen“, „Räumliche Großzügigkeit“ und „Sauberkeit und Ordentlichkeit“ auf.

Die einzelnen Testsiege in den sechs Bewertungskategorien verteilen sich auf drei Anbieter: Pflanzen Mauk Gartencenter („Kundenservice“, „Sortiment und Produkte“, „Attraktivität der Gartencenter“), Gartencenter Pötschke („Kundenorientierte Mitarbeiter“, „Kundenkommunikation“) und Fricke‘s Gartencenter („Preis-Leistungs-Verhältnis“).

„Do-it-for-me“ statt „Do-it-yourself“

„Auch wenn ‚Do-it-yourself‘ eine gelernte Handlungsanweisung ist, so zählt beim Besuch in einem Baumarkt oder auch Gartencenter mehr und mehr ‚Do-it-for-me‘“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „eine schlichte Produktinformation reicht nicht aus, der Bedarf liegt verstärkt auf einem qualitativ hohen Beratungs- und Service-Angebot, die Expertise von Mitarbeitern ist zunehmend gefragt.“