TASPO GartenMarkt

Mit Empathie, Leidenschaft und Kreativität ins digitale Zeitalter

, erstellt von

Die alte Welt zerbricht, eine neue  Ära entsteht – was die digitale Transformation für den Handel bedeutet, dem ging der Global DIY Summit der EDRA (European DIY Retail Association) in Berlin am 8. und 9. Juni nach.Mit Empathie, Leidenschaft und Kreativität meistert der Handel den Veränderungsprozess. Dem Personal auf der Fläche kommt eine Schlüsselrolle zu. Doch müssen auch die digitalen Hausaufgaben gemacht werden.  Inspiration und Erlebniskauf erwartet der Kunde nicht nur im realen Laden, sondern auch beim virtuellen Einkauf.  Diese These zog sich wie ein roter Faden durch Vorträge und Diskussionen auf dem internationalen Baumarkt-Kongress.

Der internationale Global DIY-Kongress der EDRA zog mehr als 1000 Teilnehmer aus aller Welt an. Foto: Renate Veth

Wertebasierte Kundenbeziehungen müssen online und offline geknüpft werden. Der Handel wird als Gegenpol zur digitalen Welt insbesondere mit Kundenbeziehungen von Angesicht zu Angesicht punkten, erwartet Steve Collinge, Managing Director Insight Retail Group London. Persönliche Beratung, die über reine Information hinausgeht, steht auch in virtuellen Zeiten hoch im Kurs. Die Nutzung digitaler Technologien für kundenzentrierte Angebote ergänzt dabei die persönliche Präsenz auf der Fläche.

Treffsichere Angebote

Entscheidend ist on -und offline, dass sich der Kunde persönlich vom Angebot angesprochen fühlt. Digitale Technologien ermöglichen heute treffsichere Angebote,  die bis ins Detail  abgestimmt sind auf die jeweilige Situation, in der sich der Kunde befindet. Umso wichtiger ist es,  das Angebot auf der Fläche ebenfalls auf den Kundenwunsch hin maß zu schneidern und auch digital basiert seinen Bedarf zu treffen. Nicht mehr die Regale vollstopfen, sondern den Kunden in seiner Identität  gewinnen, diese in Berlin gehörte Forderung gilt für den realen Laden genauso wie für den Internetauftritt. „Es wird Händler geben, die die digitale Technologie zu nutzen verstehen für mehr Inspiration und Erlebniskauf auf beiden Kanälen,“ erklärte Collinge.

Convenience ist die neue Loyalität

Das bedeutet Investition ins Personal, aber auch in digitale Helfer. Ob interaktive Screens, auf denen bestellt werden kann oder virtuelle Sprachassistenten auf dem Smartphone, die Kundenfragen beantworten, bei der Auswahl helfen oder den Kunden an sein gewünschtes Produkt führen - der Einkauf auf der Fläche wird dank digitaler Helfer bequemer. Diese Chance sollte der Handel nutzen, denn Convenience ist die neue Loyalität, postulierte Steve Belleghem. Begleitend gehe es aber auch in digitalen Zeiten darum, Kunden zu Fans zu machen, hob der belgische Berater für Kundenorientierung hervor.

Mehr Emotionen 

Auf eine Formel gebracht: Die Stores sollten persönlicher werden, gleichzeitig müsse aber auch das digitale Auftreten gut funktionieren.  Weniger Flyer, dafür mehr von Angesicht zu Angesicht  lautet die Botschaft an den Handel bezüglich der Verkaufsfläche.  Eine  Kundenbeziehung von Mensch zu Mensch bedeutet  einen Mehrwert für den modernen Kunden, signalisierte Belleghem. An dieser Stelle habe der Handel im Vergleich zur digitalen Welt einen Vorteil, den er wohl auch in den nächsten zwei Jahrzehnten noch für sich in Anspruch nehmen könne.

Computer beraten bald besser

Bis dahin, so Belleghem, würdenComputerdie drei Kernpunkte des menschlichen Wesens: Empathie, Leidenschaft und Kreativität nicht übertreffen. Die Rolle des Personals sieht er in digitalen Zeiten folglich in noch mehr Emotionalität. Den Kunden zu informieren, das könnten Sprachassistenten oder smarte Gegenstände bald besser. Ihn zu begeistern, bleibe hingegen die Domäne des Verkaufspersonals.  „Ein freundliches Lächeln ist wahrscheinlich die am meisten unterschätzte Marketingstrategie“, ermutigte der Experte den Handel, in dem umwälzendem Prozess der digitalen Transformation auf eine altbewährte, aber vielleicht vernachlässigte Strategie neu in den Mittelpunkt zu rücken.

 

Mehr zum Global DIY Summit im TASPO GartenMarkt, der am 7. Juli erschienen ist.