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Servicestudie Gartencenter 2014: Dehner auf Platz eins vor Grün erleben und Bellandris

Welche Gartencenter überzeugen mit kompetenten, motivierten und freundlichen Mitarbeitern? Wo stimmen das Angebot und auch das Einkaufsumfeld? Diesen und weiteren Fragen ging das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zwölf Gartencenter-Ketten getestet hat. 

Als Testsieger ging in der Servicestudie „Gartencenter 2014“ Dehner hervor. Foto: Renate Veth

Die Servicequalität der untersuchten Gartencenter war insgesamt befriedigend. Gegenüber der Vorstudie aus dem Jahr 2012 konnte sich die Branche damit leicht verbessern (aktuell: 69,7 Punkte; 2012: 68,1 Punkte). Sieben Anbieter erhielten das Qualitätsurteil „gut“, vier waren befriedigend. Ein Unternehmen kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus, so die Studie.

Ein Aspekt stellte sich in den Gartencentern wie schon in der Vorstudie 2012 als größter Kritikpunkt heraus: die langen Wartezeiten. Es vergingen im Schnitt mehr als fünf Minuten bis die Kunden beraten wurden. Doch auch in puncto Beratungskompetenz ließen die Mitarbeiter Verbesserungspotenzial erkennen. So gab jeder dritte Verkäufer auf Kundenfragen keine vollständigen Auskünfte. Zu einer Falschaussage sei es allerdings nur in einem einzigen der Beratungsgespräche gekommen.

Es fiel in den Filialtests zudem auf, dass die Mitarbeiter meist ein hohes Maß an Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft an den Tag legten. „Obwohl die Branche insgesamt bei der Kompetenz Schwächen zeigte, dürfen aber nicht alle Unternehmen in Sippenhaft genommen werden. Es zeigte sich erfreulicherweise, dass fünf der zwölf Gartencenter-Ketten bei der Beratung eine sehr gute Leistung zeigten“, ergänzt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Hinsichtlich des Angebotsumfangs gaben sich die getesteten Gartencenter laut Studie kaum eine Blöße: Die Branche erzielte hier insgesamt ein gutes Testergebnis. Neben einer vielfältigen Auswahl an Pflanzen und Gartengeräten gab es in gut 80 Prozent der Filialen auch klar beworbene Aktionsangebote. Zum guten Service zählte für die Tester ebenso, dass die Artikel zumeist eindeutig mit Preisen ausgezeichnet waren.

Dehner ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie „Gartencenter 2014“ hervor. Die Mitarbeiter überzeugten durch individuelle und kompetente Beratungen. Für das Kundengespräch nahmen sie sich zudem genügend Zeit und beantworteten Fragen stets korrekt und vergleichsweise vollständig, weist die Studie aus. Darüber hinaus überzeugte Dehner mit dem umfangreichsten Angebot.

Auf dem zweiten Rang folgte Grün erleben. Die Sagaflor-Konzeptgruppe, 2012 der Testsieger, setzte sich bei der Bewertung des Filialumfelds an die Spitze. Wie die Tester befanden, waren die Gartencenter ansprechend gestaltet und boten eine sehr angenehme Atmosphäre mit guten Orientierungsmöglichkeiten. Bei der Beratungskompetenz erzielten die Mitarbeiter das zweitbeste Ergebnis im Test. Auch deren Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft trug zur guten Platzierung bei.

Bellandris (Sagaflor) belegte mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis den dritten Rang. Auch diese Konzeptgruppe habe durch ein sehr ansprechendes Filialumfeld mit übersichtlicher Warenpräsentation überzeugt. Bei der Beratung punktete das Personal, indem es motiviert und glaubwürdig die Vor- und Nachteile der präsentierten Produkte erläuterte; auch trat es überdurchschnittlich freundlich auf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf der bundesweit größten Gartencenter-Ketten und -Kooperationen. Auswahlkriterium war unter anderem eine Mindestanzahl von fünf Filialen in Deutschland. Die Qualität des Services wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort erhoben. Insgesamt flossen somit 120 Bewertungen in die Analyse ein. (ts)