TASPO GartenMarkt

ServiceValue-Studien: so schnitten Gartencenter beim Service ab

Erstmalig hat die ServiceValue GmbH (Köln), ein Analyse- und Beratungsunternehmen, untersucht, wie es um die Kundenorientierung bei Gartencentern bestellt ist. In einer Doppelstudie bewerteten Kunden zwölf Baumarktketten und 25 Gartencenter, darunter zwölf inhabergeführte Unternehmen. Baumarkt und Gartencenter wurden gesondert abgefragt.

Untersucht wurden in der Doppelstudie „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2013“ und „ServiceAtlas Gartencenter 2013“ jeweils sechs Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Stärkste Kundenbindungstreiber für die Gartencenter sind demnach Serviceleistungen, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sowie Glaubwürdigkeit der Werbung. Die räumliche Großzügigkeit, Sauberkeit sowie Sortimentsauswahl erzielten im Gartencenter-Ranking die höchsten Zufriedenheitswerte.

Mit einem Sehr Gut unter den ersten fünf sind Fricke‘s Gartencenter, Pflanzen Mauk, Bellandris, Kölle und – als einziger Baumarkt – Bauhaus. Die weiteren Plätze belegen mit der Note Zwei Grün erleben, Wassenaar, Meckelburg, Dinger‘s, Nordharz, Dehner. Auf Rang zwölf bis 25 finden sich Obi, Globus, Blumen Risse, Samen-Schmitz, toom BauMarkt, Grünwald, hela Profi Zentrum, BayWa, Hagebau, Hellweg, B1 Discount-Baumarkt, Hornbach, Max Bahr und Praktiker.

Im Baumarkt zählt die Eigeninitiative der Mitarbeiter, Vollständigkeit der Beratung sowie Atmosphäre in den Märkten am meisten für die Kundenbindung. Mit der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Mitarbeiter waren die befragten Kunden laut Analyse aber am wenigsten zufrieden, ebenso wenig mit Einladehilfen/Einpackservices und Praxis-Kursen.

„Im Vergleich mit reinen Gartencentern gelingt es ihnen insgesamt noch nicht, die Kunden zu überzeugen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, die Ergebnisse des „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2013“. Globus Baumarkt und Bauhaus schnitten im Ranking der Baumärkte am besten ab.

Der einzige Baumarkt, der aus Kundensicht sowohl bei Haus und Garten zu den Besten gehört, ist den Studienergebnissen zufolge Bauhaus. Der Baumarkt fand sich unter den ersten fünf im Gartencenter-Ranking und den ersten zwei beim Baumarkt-Ranking. Der „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2013“ sowie „ServiceAtlas Gartencenter 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. (ts)