TASPO GartenMarkt

TASPO Geisenheimer Management Forum: Warten verdirbt den Einkaufsspaß

„Wir geben viel Geld aus für Werbematerialien, für Flyer und Anzeigen, um unsere Kunden überhaupt erst einmal in unser Geschäft zu bekommen. Um so wichtiger, wenn sie dann da sind, sie auch zu überzeugen und zu begeistern. Denn – ein begeisterter Kunde ist Ihr bester Verkäufer.“ Mit diesen Worten leitete Benjamin Kulemann, Vertriebsleiter bei der Sagaflor, seinen Vortrag „Kundenorientierung – eine Investition in mehr Erfolg“ während des TASPO Geisenheimer Management Forums auf der IPM in Essen ein. 

Er stellte zehn Themenkomplexe in den Fokus, die mit relativ wenig Aufwand eine Verkaufsstätte deutlich kundenfreundlicher werden lassen – allerdings ohne Anspruch auf Vollständigkeit und mehr als Impulsgeber gedacht.


1. Bereiten Sie Ihren Kunden den Weg!

Woran man schnell arbeiten kann ohne viel Aufwand, ist die eigene Wahrnehmung. Nicht jeder grüne Einzelhändler hat das Glück, direkt an einer Autobahn zu liegen und mit einem riesigen Pylon auf sich aufmerksam machen zu können. Was tun Sie dafür, dass der Kunde Sie finden kann? Es gibt in jeder Kommune die Möglichkeit, genehmigungsfreie Schilder aufzustellen – in welcher Größe, lässt sich bei den Ordnungsämtern erfahren. „Zeigen Sie dem Kunden, wo Sie sitzen, sorgen Sie dafür, dass er Sie findet“, appellierte Kulemann.


2. Wir begleiten unseren Kunden auf seinem Weg durch das Geschäft.

Die Frage ist: Was will der Kunde in einem grünen Fachgeschäft? 80 bis 90 Prozent der Kunden kommen, um eine Pflanze zu kaufen. Das bedeutet für die Wegeführung im Gartencenter, dass die Pflanze auch den Kunden begrüßen sollte. Entsprechend starten die Sagaflor-Märkte mit der Kalthalle, führen dann durchs Freigelände und münden in die Warmhalle, weil „ein Kunde, der schon mal im Warmen war, nur ungern wieder ins Kalte geht“.


3. Ideen und Themengestaltung

„Der Kunde kommt oft ohne konkrete Vorstellungen in ein Gartencenter. Sie sind der Fachmann. Deshalb zeigen Sie ihm, was möglich ist mit einem schönen mediterranen Aufbau samt der passenden Keramik und dem passenden Dünger“. Meist, so die Erfahrung von Kulemann, scheitern diese Präsentationen daran, dass keine entsprechenden Flächen definiert sind oder dass nicht rechtzeitig der dafür nötige Einkauf getätigt worden ist.
Deshalb: rechtzeitig eine Jahresplanung auch für die Sortimente dieser Flächen vornehmen.


4. Wir haben da noch etwas …

Das Ziel ist, dass der Kunde nicht für Dünger, Erde, Topf, Stecker zum Baumarkt gehen muss. Allerdings liegt die Hartwarenkompetenz in Deutschland maßgeblich bei den Baumärkten. Von 15 Milliarden Euro Umsatz im Gartensegment machen ein Drittel die Baumärkte und zwar mit Hartware und Pflanze. „Nehmen Sie denen etwas davon weg!“, fordert Kulemann auf, zur Pflanze immer auch das richtige Begleitsortiment zu platzieren. Das erhöht den Durchschnittsbon und sorgt für Impuls- und Zusatzverkäufe.


5. Ordnung und Sauberkeit

Auch wenn der Gartenbau mit Erde zu tun hat, lässt sich Ordnung und Sauberkeit einhalten. „Finden Sie feste Prozesse mit Ihren Mitarbeitern, beispielsweise jeden Morgen die erste halbe Stunde der Warenpflege widmen“, rät Kulemann – nur schauen, ob alles dort steht, wo es stehen soll und die Fläche sauber ist. „Aber geben Sie Ihren Mitarbeitern auch die Zeit dazu!“


6. Auswahl der Ware und das Sortiment

Manchmal ist weniger mehr. „Entscheiden Sie sich für Ihre Kernkompetenz und wenn das die Pflanze ist, dann müssen Sie in diesem Bereich perfekt sein – nicht beim Grillsortiment“, sagt Kulemann. Von dem Versuch, rückläufige Umsätze über ein breiteres Sortiment aufzufangen, hält er nichts. Er würde eher versuchen, das bestehende Sortiment besser auszuschöpfen.


7. Verkaufspersonal

Verkäufer sollten auch als Verkäufer arbeiten und nicht in der verkaufsstarken Zeit am Freitag und Samstag Ware wegräumen oder Regale füllen. „Fordern Sie von Ihren Mitarbeitern, dass sie verkaufen und geben Sie Ihnen das Know-how, ein Verkaufsgespräch zu führen“. Das heißt Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung, Umgang mit Einwänden des Kunden und so weiter. Das müssen Mitarbeiter auch üben.


8. Cafés und Ruhezonen

Cafés und Kaffee-Ecken ziehen, aber sie benötigen Personal, und solche gastronomischen Angebote müssen professionell und ernsthaft betrieben werden. Ist das Verkaufspersonal für die Kaffee-Ecke mit zuständig, muss die Kollegin wissen, dass sie fünfmal am Tag die Kaffeemaschine wischen und dort für Ordnung sorgen muss. Gerne werden Cafés in der Mitte eines Gartencenters geplant, dann ist die Hälfte des Einkaufs rum und Zeit für ein kleine Stärkung. Der Kunde nimmt seinen Einkaufsvorgang nicht so lang wahr.


9. Letzter Kontakt. Kasse, Kassiervorgang und Verabschiedung

„Der Kunde mag noch so lang und noch so gerne bei Ihnen gewesen sein, wenn er raus will, dann will er raus, und dann muss es schnell gehen“, sagt Kulemann und wünscht sich mehrere offene Kassen, wenn das Geschäft voll ist. Hauptsache keine langen Wartezeiten, maximal zehn Minuten. Wichtig ist hier, dass jeder Kunde noch einmal verabschiedet wird. Die Annahme von EC-Karten sollte heutzutage Standard sein.


10. Sie tun Gutes. Sprechen Sie drüber!

Schwer getan hatte sich Kulemann, ein Foto für den Vortrag zu finden, auf dem ein Gartencenter beschreibt und damit wirbt, was es alles für seine Kunden tut. „Das passiert noch viel zu wenig.“ Als positives Beispiel nannte er ein bekanntes Gartencenter, das die Wünsche seiner Kunden in einer Kundenwünschebox sammelt, sie anschließend abarbeitet und dann Kundenwunsch und das, was das Gartencenter daraus gemacht hat, ganz professionell im Eingangsbereich auf einem Plakat darstellt.
„Jeder Betrieb sollte mindestens mit einer kleinen Homepage im Internet vertreten sein. Auf der Startseite bitte Name, Adresse, Öffnungszeiten und Anfahrtsbeschreibung hinterlegen!“ (ia)

Den kompletten Beitrag mit allen Praxis-Tipps lesen Sie in der aktuellen TASPO Ausgabe 10/2012.