Grüne Branche

Die Kunst der (Kunden-)Kommunikation: aktiv zuhören - intensiv informieren!

Empörter Anruf: „Wieso haben Sie mir das nicht vorher gesagt? Hätte ich das gewusst, wäre meine Entscheidung anders ausgefallen!“ Wer diesen Satz hört, befindet sich nicht nur in der Konflikt-, sondern meistens auch in der Haftungsfalle. Besonders nach dem neuen Verbraucherschutzgesetz wird die Aufklärung eines Kunden immer wichtiger. 

Haben Sie diesen Satz auch schon einmal gehört? Und klingt er Ihnen noch heute in den Ohren, weil eine (aus Kundensicht) unvollständige Aufklärung Sie am Ende eine Menge Nerven gekostet hat? Meine These ist allerdings, dass es sich dabei weniger um eine unvollständige Aufklärung, als um mangelhaftes „Zuhören“ handelt. Wer sich als Unternehmer gerade zu Beginn eines Bauvorhabens bei der Beratung viel Zeit nimmt und ganz bewusst auf den Kunden einlässt, spart am Ende Nerven und mit Sicherheit auch viel Geld. Denn eine häufige Ursache von Konflikten ist meiner These nach ungelerntes Zuhören.

Senden und Empfangen – gar nicht so einfach
Richtiges Zuhören ist gar nicht so einfach. Jeder von uns ist in seiner Welt gefangen, hat seine eigenen Erfahrungen und oft ein solides Fachwissen. Das sollte doch für eine fachgerechte und gute Beratung reichen. Tut es meistens ja auch. Manchmal geht es allerdings daneben. Die Gründe dafür sind die hektische Zeit, in der wir leben, der Termindruck und unser Fachwissen. Sie lesen richtig, Fachwissen kann manchmal hindern, in die Gedankenwelt seines Gegenübers eintauchen zu können. Weil wir dann nicht richtig zuhören, sondern unbewusst interpretieren und das Gehörte mit unserem Fachwissen abgleichen.

Sehr eindrucksvoll beschrieben hat das Schulz von Thun in seinem Sender-Empfänger-Modell. Darin postuliert er, dass in einem Gespräch der Sender seine Gedanken (Ansichten, Wünsche, Vorstellungen oder Erwartungen) dem Empfänger mitteilen möchte. Da er seine Gedanken nicht direkt, quasi von Gehirn zu Gehirn, vermitteln kann, muss er dazu Sprache und Körpersignale verwenden. Er codiert seine Gedanken also.

Der Empfänger hat jetzt die Aufgabe, diese Signale aus dem gesprochenen Wort zu extrahieren und zu decodieren. Und da wird es schwierig, denn keiner von uns nimmt etwas objektiv wahr. Unbewusst fließen seine persönlichen Erfahrungen (etwa Ausbildung und Neigungen) und kulturellen Prägungen ein und erschweren den Decodierungsvorgang.

Weiß ich wirklich, was mein Kunde will?
GaLaBauer B. hat einen Ortstermin bei Kunde S. Der hat ein Ferienhaus und möchte dort eine Bademöglichkeit. Beide kennen sich von früheren Baustellen, das Gespräch verläuft harmonisch und erfolgreich, denn GaLaBauer B. fährt nach einem für ihn sehr erfolgreich verlaufenen Beratungsgespräch mit dem Auftrag für den Bau eines Schwimmteiches nach Hause. Soweit, so gut.

Nach Abschluss der Arbeiten und den ersten Monaten meldet der Kunde Bedenken an, ob der Schwimmteich wirklich so funktioniert, wie der GaLaBauer B. das geplant hat. Die Pflanzen wachsen kaum, die Beckenwände sind glitschig und es entstehen immer wieder fädige Algen. Er sei nun häufig mit Reinigungsarbeiten beschäftigt, wozu er weder Zeit noch in diesem Maße Lust habe. Außerdem habe er bei Freunden einen Teich gesehen, in dem die Pflanzen viel kräftiger wachsen und Algen keine Rolle spielen würden. Er ist sehr unzufrieden.

Das Gespräch mit einem unbeteiligten Vermittler zeigt, dass hier die Kommunikation zwischen Sender (Kunde S.) und Empfänger (GaLaBauer B.) nicht funktioniert hat. Der GaLaBauer war von Schwimmteichen begeistert und hat auch so beraten. Der Kunde kannte den Unternehmer, war mit dessen Arbeiten bisher sehr zufrieden und dachte: „Der weiß schon, was ich meine.“ Unter Mitwirkung des Vermittlers stellte sich heraus: Er wollte eine pflegeleichte Bademöglichkeit für sein Ferienhaus. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Der GaLaBauer dagegen war fasziniert von Schwimmteichen und sich sicher, dass der optimal in diesen Garten passen würde. Ein klassisches Missverständnis? Nein, eher eine Interpretationsfalle.

Die Lösung: immer wieder aktiv nachfragen. Im vorliegenden Fall zum Beispiel:
Was erwarten Sie von einer Bademöglichkeit im Garten?
Ganz konkret: Welchen Aufwand können und möchten Sie für die Pflege ansetzen? Sowohl zeitlich als auch monetär?
Wie soll das Gewässer nach der Pflege aussehen?

Die Kunst zu wiederholen: Aktives Zuhören
Auch wenn Ihnen das komisch vorkommt: Hilfreich ist das Wiederholen (Feedback) der Antworten des Kunden oder potenzieller Interessenten mit eigenen Worten: „Hab ich das richtig verstanden, Sie möchten...?“. Man nennt das auch aktives Zuhören. Die Äußerung an sich spiegelt erst einmal die Position oder den Wunsch des Senders. Das eigentliche Interesse dahinter, die Wünsche, Träume oder auch Wertevorstellungen müssen herausgearbeitet oder herausgehört werden.

Das kann harte Arbeit sein, die sich am Ende aber lohnt. Denn der Gesprächspartner fühlt sich wahr- und ernst genommen. Das hat für beide Seiten große Vorteile. Der eine weiß, was er an Leistungen zu erwarten hat und welche er selbst gegebenenfalls erbringen muss (Kunde). Und der andere kann sich entscheiden, ob er die in ihn und sein Produkt oder seine Dienstleistung gestellten Anforderungen überhaupt erfüllen kann und will (Unternehmer).

Kennen Sie wirklich Ihre Bedürfnisse?
Sie kennen das sicherlich auch: Da schenkt Ihnen jemand etwas und Sie sind völlig überrascht. Woher weiß er oder sie das? Das hat in erster Linie mit richtigem Zuhören zu tun. Für den Unternehmer hat das einen interessanten Aspekt. Einen, der ihm richtig Spaß machen kann und der bei einem Kunden für ein Aha-Erlebnis sorgt: Die Servicequalität steigt.

Damit sind keine Gimmicks wie einheitliche Begrüßungsrituale oder seitenlange Kundenbefragungsbogen gemeint. Für den Kunden ist es viel spannender, dass der aufmerksame und im Zuhören geschulte Unternehmer erkennt, was sein Kunde wirklich braucht. Ohne, dass der es sagt oder im besten Falle weiß, woran es ihm fehlt. Den Kunden direkt zu fragen, hilft da selten. Denn wir haben als Kunden die Angewohnheit, gleich in Lösungen zu denken, ohne unsere Bedürfnisse wirklich zu ergründen. Bei dem einen oder anderen Leser regt sich jetzt Widerstand: „Natürlich kenn ich meine Bedürfnisse!“

Herausforderung EU-Verbraucherschutzrichtlinie
Leider ist es mit dem richtigen Zuhören und dem hoffentlich richtigen Verstehen seit dem 13. Juni nicht mehr getan. Da trat die neue EU-Verbraucherschutzrichtlinie in Kraft. Jetzt muss jeder Unternehmer den Verbraucher, also seinen Kunden, bei Vertragsabschluss außerhalb seiner Geschäftsräume, über die wesentlichen Eigenschaften der zu erbringenden Leistungen informieren. Und zwar umfassend und so, dass der Verbraucher es versteht.

Tut der Unternehmer das nicht und versäumt er es, den Kunden über sein Rücktrittsrecht zu informieren, kann das böse Folgen haben. Unter Umständen verlängert sich das Rücktrittsrecht von 14 Tagen auf bis zu einem Jahr und 14 Tagen. Wenn Sie dann schon mit den Arbeiten angefangen haben...!

Nie war es so wichtig wie heute, richtig zuzuhören, aufzuklären und aufzuschreiben. Dafür eignen sich Checklisten und vorgefertigte Formulare. Für die oben genannte Widerrufsbelehrung der Endverbraucher gibt es einen Vordruck vom Gesetzgeber, für alle anderen Formulare, Informationen und Nachweise ist Kreativität gefragt.
Übrigens kann man Zuhören ganz gut üben.

Es gibt jede Menge Seminare und Bücher darüber. Ein spannender Einstieg ist zum Beispiel „Gewaltfreie Kommunikation“ von M. Rosenberg oder „Aktiv zuhören für Dummies“ von Gail Evans und Britta Kremke. Damit Sie den Satz: „Wieso haben Sie mir das nicht vorher gesagt?“ am besten nie wieder hören müssen. Ihre Kunden sagen stattdessen ab jetzt: „Woher haben Sie das denn gewusst?“ (Jörg Baumhauer)