Grüne Branche

Kommunikationsstrategie: Schlüsselworte beeinflussen das Kundengespräch deutlich

Nur mit der richtigen Kommunikationsstrategie ist der Kundenkontakt erfolgreich. Alexander Limbrock, psychologischer Berater und Coach aus Frankfurt, erklärte während eines Fachvortrages bei den Thementagen Gartencenter und Floristik auf der Messe Christmasworld Mitte Januar, worauf es bei Verkaufsgesprächen ankommt.

Kommunikations-Experte: Alexander Limbrock referierte über Schlüsselworte in Kundengesprächen. Foto: Verena Groß

Noch immer wird der Kommunikation zwischen Händler und Kunden in vielen Verkaufsgesprächen zu wenig Bedeutung beigemessen, kritisiert Limbrock. Dabei wirke sie sich direkt auf den Umsatz aus. „Warum bleibt ein Kunde weg, der jahrelang bei mir gekauft hat? Zu 70 Prozent sind unfreundliche und desinteressierte Bedienung die Gründe“, zitiert der Berater eine Studie.

Neben Freundlichkeit erwarte der Kunde vor allem Beratungskompetenz. „Wenn ich mich für eine Pflanze entscheide, muss die Frage folgen, ob ich den richtigen Übertopf und die richtige Erde dafür habe“, erklärte Limbrock. Nach seiner persönlichen Erfahrung sei dies nur sehr selten der Fall. Dadurch lasse sich der Fachhandel nicht nur die Chance für eine gute Beratung entgehen, sondern verzichtet auch auf Umsatz. Genauso müsse der Kunde nach der Farbe der Einrichtung und der Größe der Blumenvase gefragt werden, wenn er einen Blumenstrauß kauft. „Fast jeder kennt das Phänomen, dass die gekauften Schnittblumen in keine Vase passen.“

Damit die Kommunikation mit dem Kunden stimmt, muss der Verkäufer als erstes Interesse zeigen und möglichst konkrete Fragen stellen. Zum Beispiel: Worauf legen Sie besonderen Wert? Wie haben Sie sich Ihre Dekoration konkret vorgestellt? Was suchen Sie genau? Wichtig ist es, Schlüsselwörter wie „genau“, „Wert“, „wichtig“, „konkret“ und „besonders“ in die Fragen einfließen zu lassen. Sie signalisieren dem Kunden, dass er ernst genommen wird.

Wenn der Verkäufer herausgefunden hat, was der Kunde will, sollte er eine möglichst genaue Empfehlung aussprechen. Sicher und kompetent wirkt der Vorschlag, wenn dafür die direkte Ansprache genutzt wird, also „Ich biete Ihnen an“ anstatt „Ich könnte Ihnen anbieten“. Auch Formulierungen wie „man“ und „würde“ sollten gemieden werden.

„Nein“-Sagen ist ebenfalls tabu. „Negative Botschaften stören das Kundenverhältnis, das nennt sich Demotivations-Zyklus“, erklärte Limbrock. Statt „nein“, „nie“ und „ja, aber“ (einem versteckten Nein) sollten Wörter der positiven Gesprächsführung in die Kundenberatung einfließen. Dazu zählt der psychologische Berater „wichtig“, „sicher“, „genau“, „richtig“, „interessant“, „besonders“, „bestimmt“ und „ja“. „Diese positiv besetzten Wörter dürfen jedoch nicht inflationär verwendet werden, da der Verkäufer sonst nicht glaubwürdig klingt“, erklärte Limbrock. Stattdessen sollten einzelne Begriffe akzentuiert herausgenommen werden.

Die ersten fünf Sekunden Kontakt mit dem Kunden legen die emotionale Basis, doch der letzte Eindruck bleibt. Für den sorgt meistens die Kassiererin, die den Kunden das Geld abnimmt. „Geben Sie zum Schluss noch einmal so richtig Gas“, rät der Coach Händlern. Sehr wirkungsvoll sei es, den Kunden am Ende mit einem kleinen Geschenk zu belohnen. Eine große Drogeriekette legt den Einkaufstüten Proben bei. „Ich habe da noch etwas ganz Besonderes für Sie“, sind die üblichen Worte dazu. „Das macht den Kunden neugierig und hinterlässt einen positiven Eindruck.“

Für einen erfolgreichen Kundenkontakt sind wichtig: eine positive klare Sprache, aktives Zuhören, den Kunden ernst nehmen, für den Kunden mitdenken und Zusatzprodukte empfehlen, so Alexander Limbrock. (vag)