Grüne Branche

Kundenzufriedenheit: Reklamationen als Chance begreifen

Reklamationen lassen sich trotz verstärkter Kundenorientierung niemals ganz vermeiden. Doch Reklamationen können auch eine Chance zur Kundenbindung sein. Der selbständige Führungs- und Verkaufstrainer Hans-Günther Lemke gibt Tipps, wie durch die entsprechende Kommunikation aus reklamierenden Kunden zufriedene werden. 

Welche Chancen und Hinweise geben Reklamationen? Sie können Produktfehler aufzeigen, Verbesserungen nach sich ziehen, Kundenprobleme aufdecken, das Ansehen eines Unternehmens aufwerten oder Folgegeschäfte nach sich ziehen. Zudem können sie Referenzen und damit Neukunden bringen.

Hans-Günther Lemke gibt in der aktuellen TASPO einen Überblick über die häufigsten Fehler, die in Kundengesprächen gemacht werden, und nennt Beispiele, wie Aussagen positiv umformuliert werden können. So wirkt ein „In Ihrem Fall könnten wir Folgendes machen …“ sympathischer als ein schroffes „Das geht nicht“. 

Wie aus Reklamationen mit dem richtigen Ton und einer Checkliste zum Besserwerden eine echte Chance zur Kundenbindung wird, lesen Sie in der aktuellen TASPO Ausgabe 33/2012. (ts)