Grüne Branche

Mit den Augen des Kunden: Orientierungshilfen

In einem x-beliebigen Gartencenter: Wo, bitte, geht's zu den Orchideen? Die alte Dame steht im Kalthaus und findet sich nicht zurecht. Ein einziges Hinweisschild weist nur den Weg nach draußen ins Freigelände. Ein freundlicher Mitarbeiter erklärt ihr aber liebevoll den Weg und auch, warum die Orchideen nicht hier im Kalthaus zu finden sind. Die Fragen zu diesem Thema stellte Renate Veth, es antwortete Engelbert Kötter:

? Wo liegt eigentlich das Optimum bei den Orientierungshilfen im Gartencenter? Die Herausforderung ist ja, einen gesunden Mittelweg zwischen "Schilderwald" und "Nullsituation" herbeizuführen.

- Sie zeigen eine Bandbreite "von…bis" auf, die genau so die Praxis widerspiegelt. Es reicht von der Vernachlässigung des Themas über die bewusste Unternehmerentscheidung nur reduziert auszuschildern, damit die Wirkung von Waren und Atmosphäre nicht gestört wird, bis hin zur Überfrachtung mit Hinweisen zulasten eben dieser Wirkungen. Ich meine: Entscheidend ist die tatsächliche Orientierung des Kunden. Ein erster Überblick im Eingangsbereich zeigt die Grobstruktur: Geländeplan, Service-Liste. Danach muss gelten: Vom Allgemeinen (zum Beispiel Warengruppe Gartenbedarf) herunterbrechen auf das Besondere (wie Düngemittel). Das muss nicht sortimentsorientiert sein (also aus Handelsabwicklungssicht), wie bislang, das kann auch kundenorientiert sein (zum Beispiel alles für den Rasen, alles für das Feiern im Garten), also sortimentsgruppenübergreifend. Dann ist es vertretbar, beispielsweise über den Erden nicht noch ein Schild anzubringen "Erden", weil es ja für den Kunden selbsterklärend ist, wo er steht. Aber er muss ohne Umschweife und Komplikationen durch Eigenorientierung dahin finden - das ist das Entscheidende.... Das ganze Interview lesen Sie in der aktuellen Ausgabe TASPO-GartenMarkt April 2007.