Studie: Beratungswüste Baumarkt?

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Baumärkte: Einkaufen ohne Beratungsleistung ist "out". Foto: Fotolia / Stocked House Studio

Die neue Studie des Instituts für Handelsforschung (IFH) zeigt, dass sich mehr als jeder dritte Kunde deutlich mehr Beratungsleistung in den Baumärkten der Republik wünscht. Hier herrscht also jede Menge Verbesserungspotenzial.

Baumärkte: Kunden bemängeln Serviceleistung

Von 2.000 Befragten gab rund die Hälfte zu Protokoll, dass ihre Erwartungen an Baumärkte voll erfüllt werden. Abzüge in der Kundengunst gibt es laut IFH-Studie vor allem durch mangelnde Beratungsleistung vor Ort. Nur 30 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, in diesem Bereich zufrieden zu sein, während 57 Prozent den Beratungsservice durch Fachpersonal als besonders wichtig erachten.

Reine Selbstbedienungskonzepte ohne den Ratschlag durch geschultes Personal sind also „out“. Zumal der Online-Handel ein ähnliches Kauferlebnis vom Sofa zuhause mit wenigen Mausklicks ermöglicht und gleichzeitig den Preisdruck für den stationären Baumarkthandel verschärft.

Customer-Journey-Benchmarking im Bereich Heimwerken & Garten

Diese These unterstreicht das Customer-Journey-Benchmarking im Bereich Heimwerken & Garten: Hat der Kunde eine einfache Kaufabsicht und möchte etwa eine Bohrmaschine erwerben, dann wird er künftig auf Portale wie Amazon ausweichen, anstatt einen Fuß in den Baumarkt zu setzen. Praktischerweise kann der Endverbraucher online auch die Bewertungen anderer Kunden lesen und hat so eine Vorstellung, welches Gerät seinem Preis-Leistungs-Verständnis am besten entgegen kommt. Außerdem kann er den Kauf mit nur einem Klick abschließen und erhält seine Lieferung im günstigsten Falle am gleichen Tag.

Und so kommt das Institut für Handelsforschung zu folgendem Schluss: „Für die etablierten Baumärkte wird die altbekannte Weisheit daher entscheidender denn je: Der Kunde braucht keine Bohrmaschine, sondern ein Loch in der Wand. Das deckt sich auch mit den Anforderungen der Kunden an den Baumarktmitarbeiter. Fachliche Kompetenz (89 Prozent) und Problemlösungsorientierung (78 Prozent) stehen hierbei nämlich ganz oben auf dem Wunschzettel“.

IFH Studie: „Do it yourself“ ist „out”

„Do it yourself“ ist laut Studie „out”: Jeder dritte Teilnehmer gab an, dass Baumärkte ihm zunehmend Arbeit abnehmen soll. In der besonders kaufstarken Zielgruppe der Heavy Online-Shopper fordern 46 Prozent Serviceleistungen über die bloße Kaufberatung hinaus. Laut IFH-Blog spreche diese Entwicklung und die Tatsache, dass zwei von drei Befragten eine Ausweitung der Serviceleistungen als interessant einstufen, eindeutig für eine Optimierung des Baumarkt-Portfolios hin zum „Do it for me“. Diese Leistungen fangen beim Zuschnittservice im Markt an und hören beim Lieferservice bis zur Haustür des Kunden auf.

Der Baumarkt bleibt aus Kundensicht dabei aber keine rein analoge Zone – digitale Services am Point of Sale und die enge Verzahnung mit dem Onlinekanal werden insbesondere von jüngeren Baumarktkunden als besonders interessant beurteilt. Die Onlineverfügbarkeitsanzeige fordern beispielweise 71 Prozent aller Baumarktkunden – unter den Unter-30-Jährigen sind es sogar 84 Prozent.

 

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