In der Marketing-Hirnforschung und ihrer Übertragung auf Fragen des Konsumverhaltens, Marketings und Marken-Managements zählt Häusel (Gruppe Nymphenburg) zu den weltweit führenden Experten. Wie er vor den über 300 Teilnehmern der Tagung ausführte, hat unser Gehirn die letzte Veränderung vor 30.000 Jahren durchlaufen, seitdem gab es kein Update.
Emotionen beherrschen Entscheidungen
Emotionen beherrschen uns nach wie vor, und 70 bis 80 Prozent der Entscheidungen fallen unbewusst. Daran ändere auch die Digitalisierung nichts. „Was sich verändert, ist die Schnelligkeit, mit der Kunden ihre Bedürfnisse und Wünsche erfüllen können“, sagt Häusel.
Kaufen spreche das Belohnungssystem an. Jedoch muss der Kunde dafür immer mehr bekommen, als er erwartet hat. Wenn Händler den Kunden nicht überraschen und ihm kein besonderes Erlebnis verschaffen, wenn er ihn beispielsweise warten lasse, werden keine positiven Emotionen frei. Und ohne Emotionen entscheidet sich niemand dazu, etwas zu kaufen. „Mit schlechter Laune kauft kein Kunde“, so Häusel.
Neue Verkäufer sind Kundenversteher
Der neue Verkäufer ist ein Kundenversteher und sollte die emotionale Gesprächsführung beherrschen, mit Leidenschaft verkaufen, stellte Hans-Uwe L. Köhler, Referent auf der VDG-Wintertagung, klar. In einer Zeit, in der sich scheinbar alles um die Digitalisierung dreht, bekommt der menschliche Kontakt eine viel intensivere Bedeutung. Weil die Menschen immer einsamer werden, entstehe eine unglaubliche Sehnsucht nach menschlichen Kontakten.
„Das Gespräch ist der Mehrwert zwischen ihren Kunden und einem Mitarbeiter – nicht ein doofer Topf“, formulierte der internationale Verkaufstrainer provokant. Wie erfolgreich ein Händler ist, hängt direkt und unmittelbar von seinen kommunikativen Fähigkeiten ab. Damit macht er einen Kunden glücklich.
Die perfekte Kommunikation – so sieht sie aus
Die perfekte Kommunikation gebe es zwischen Liebespaaren. „Sie kennen die Träume des andern, sie verbringen gerne Zeit miteinander, sie suchen und schenken Aufmerksamkeit.“ Den anderen zu begeistern, darauf komme es auch beim Verkaufen an – schließlich sei der Kunde bereits im Geschäft und hat Geld mitgebracht.
Sei der Wunsch noch so banal, sollte der Verkäufer ihn mit „eine prima Idee“ kommentieren. Ein Kunde möchte Sätze hören wie: „Ich freue mich jetzt schon: Ihr Garten wird im Sommer ein Hit.“ Bevor der Kunde zum Regal mit dem gewünschten Schneckenkorn geführt wird, sollte der Verkäufer ihn fragen, ob er ihm vorher etwas richtig Tolles zeigen darf. Denn kein Kunde braucht Pflanzen oder Gartendekoration zum Überleben.
Langweilt sich der Kunde, geht er fremd
Was er kauft, ist der Wunsch nach Geltung und Anerkennung. Mit dem Erwerben von Besitz unterstreicht er seinen Status. Und er befriedigt seinen Wunsch nach Zugehörigkeit und Liebe. Bei Langeweile geht der Kunde hingegen fremd, zu einer anderen Verkaufsstätte. Kunden suchen Vertrauen, Zuverlässigkeit und Sicherheit. Erfolgreiche Verkäufer sind spannend und faszinierend und vermitteln Kunden das Gefühl, dass sie sie mögen.
Mehr zur VDG-Wintertagung lesen Sie im nächsten TASPO GartenMarkt, der am 9. Februar erscheint.
