Der stationäre Einzelhandel und die Digitalisierung. Herr Schnalke, Sie als Software-Entwickler in Sachen Warenwirtschaft sind am Puls der Zeit. Besser gesagt am Puls Ihrer Kunden aus dem Gartenfachhandel. Wohin geht die Reise? Hat das letzte Stündlein der Ladengeschäfte schon längst geschlagen?
Aber nein! Wohin die Zukunft weist, sieht man bei einem Blick auf die Gegenwart. Ich bin davon überzeugt, dass es den stationären Handel auch in Zukunft geben wird. Und das ist sicher nicht nur Zweckoptimismus. Dass es ausschließlich online nicht geht, sieht man zurzeit gut daran, dass reine Online-Händler wie Zalando und Amazon Läden aufmachen.
Also bringt die Zukunft wieder mehr offline und weniger online?
Ich würde es anders formulieren: Die Grenzen zwischen dem stationären Geschäft einerseits und den digitalen Kanälen andererseits – egal ob Internet oder Smartphone – verschwimmen mehr und mehr. Und die Unterschiede werden immer unwichtiger – jedenfalls aus der Perspektive der Verbraucher. Diese gehen in ein Geschäft und sehen: Das, was ich suche, ist nicht vorrätig. Was tun sie also? Smartphone raus und bestellen. Ob beim gleichen oder bei einem anderen Anbieter, das ist erst einmal nebensächlich, oft nicht einmal bewusst. Die Grenzen sind fließend. Ich muss einkaufen, weil ich etwas dringend brauche, oder möchte einkaufen, weil ich Spaß an etwas habe. Egal. Ich will mein Problem lösen. Ich denke nicht „online“ oder „offline“.
Wenn wir das Bild der Customer Journey bemühen: Sie sprechen also von verschiedenen Kontaktpunkten, die bei ein- und demselben Kauf sowohl online als auch offline stattfinden?
Ganz genau so ist es. Wenn man sich den Kaufprozess der Kunden genau ansieht, gibt es immer Online-Bereiche und Offline-Bereiche. Der Kunde sitzt (offline!) in seinem Garten und denkt: Dort hinten wäre doch noch Platz für etwas Schönes. Nach der Bedarfserkennung wird (online!) recherchiert; vielleicht bei Google, in Webshops, in Testberichten und auf Vergleichsportalen. Dann kommt die emotionale Phase (offline!). Was will ich eigentlich, was kann ich mir leisten, was hat mein Nachbar? Dann kommt die Phase des tatsächlichen Kaufs (online oder offline) und schließlich die Nachkaufphase. Auch wenn wir jetzt Customer Journey dazu sagen, diese Kaufphasen gab es schon immer. Nur jetzt verteilen sie sich auf andere Ebenen. Gleichzeitig gibt es die phygital-Bestandteile, die wieder in den stationären Handel müssen.
Egal ob im Online-Shop oder im Ladengeschäft: Wovon soll sich der Gartenfachhändler denn leiten lassen bei der Beurteilung, was in Zukunft – vielleicht – funktioniert?
Wichtig ist, dass der Kunde im Mittelpunkt steht – noch mehr als bisher – und sein wichtigstes Ziel erreicht: einkaufen, möglichst unkompliziert. Bequemlichkeit bedeutet Kundenloyalität. Der Kunde kommt wieder, wenn er weiß, das ging schnell und einfach. Warum denn macht es Amazon uns so einfach, eine Bestellung auszulösen?! Ich mache zwei Klicks und habe gekauft.
Das vollständige Interview mit Lutz Schnalke lesen Sie in TASPO 42/2019.
